四川省2024年消費者滿意度發布現場。記者 劉忠俊 攝
據了解，為持續營造放心舒心消費環境，四川省保護消費者權益委員會開展了2024年度四川省消費者滿意度指數調查工作，調查覆蓋21個市(州)，采集消費者有效樣本28496個。2024年四川省消費者滿意度總指數得分85.07分，較2023年上升0.98分。
調查數據顯示，流程復雜、處理周期長等問題成為維權痛點，消費者對維權工作效率提出更高期望，也反映出消費者對達成維權結果的迫切愿望。受訪者普遍表示，除衣食住行等傳統消費以外，旅游消費、教育培訓、休閑娛樂消費已成為日常消費中不可或缺的重要組成部分，居民消費結構由商品消費為主轉向商品消費與服務消費并重。
本次調查的16類服務類別中，受訪者對“價格合理，無虛高”“實際與宣傳一致，無虛假宣傳”滿意度較低，特別是在“金融保險理財類”“美容美發美妝類”“餐飲住宿類”“教育培訓類”“健康消費”5類消費領域表現尤其突出。可見，服務消費因其無形性、不可分離性、不可儲存性、互動性等特點，給服務消費市場優化和提升消費者滿意度帶來獨特的挑戰和復雜性。
記者注意到，消費者對服務消費形成的正向預期既抬升了滿意度評價基準線，也驅動了服務供給端的質量升級。比如，74.4%受訪者認為最近一年本地市場上新消費多。但同時，另有部分消費者希望本地市場能在“特色小吃、特色餐飲活動”“體育健身”“健康體檢、健康咨詢”“鄉村旅游、郵輪游艇、房車露營、低空飛行等”方面有更為豐富的消費場景。同時，四川茶文化、三星堆文創產品、評書、露營、綠道騎行等也應成為服務消費供給側優化的品類。消費動機也逐漸從功能滿足轉向情感價值滿足。
調查顯示，四成受訪者參與過消費品“以舊換新”或“國補”(以下簡稱“兩新”政策)，70.46%受訪者認為該政策對自己日常消費取向產生影響。同時，發現50歲及以上消費者受信息獲取渠道、操作流程，以及對填寫個人信息警惕性強等因素影響，參與度受到一定阻礙。另有59.71%的受訪者雖知曉"兩新”政策但未參與，主要原因為“無舊物可換、優惠感知不足、產品選擇有限不具吸引力”，說明“兩新”政策覆蓋品類有限，導致多元化換新需求尚未被全面激活。
根據調查發現的情況，四川省保護消費者權益委員會提出了對策與建議，加快推進 《四川省保護消費者權益條例》的修訂，運用大數據和人工智能技術，分析消費糾紛熱點、痛點問題，充分利用專家、律師、志愿者等專業維權力量，支持媒體、 NGO等社會力量參與監督，曝光侵權行為，推動問題解決。同時，在社區設立常態化“兩新”服務點等，幫助老年人跨越操作難關，增強消費者參與感和體驗感，推動服務消費場景創新升級。
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