錫企服務平臺上線AI助手。

  “牽手”熱潮之后，各地應冷靜下來細細思索，如何進一步拓展應用場景。畢竟，無論借助怎樣高級的技術手段，讓市民感到快捷方便、安全可靠，才是政務服務系統提升的最終目的。

  “戰爭論”

  為何各地紛紛布局政務服務大模型？是盲目跟風嗎？無錫市城市運行管理中心副主任吳啟平用“戰爭論”解釋各地心態，“過去大家都用冷兵器，有些城市刀磨得更快，戰功赫赫，現在革命性的新工具出現，上戰場換成槍炮了，進入火藥時代，大家站在同一起跑線上，自然要抓住機會”

  “需求說”

  “過去用‘算盤’，后來換成‘計算器’，現在更進一步，‘計算機’也出現了。”吳啟平如此形容數字化政府建設的歷程。不過觀察過去的諸多變化，對于政務服務而言，技術變革也許并非核心。在某種意義上，AI大模型能做什么，首先取決于政府部門需要它做什么

  本報記者 鞏持平 于量

  走進無錫市政務服務大廳，迎面看到數字人“小運”，“她”是大廳的導辦員之一，“工位”是一塊落地屏幕，若市民不知道要辦理業務的相關流程，或者不清楚具體政策文件內容，都可以問“她”。

  記者走上前，嘗試與“小運”對話。大廳中聲音嘈雜，“小運”一時沒聽清。旁邊準備了專門負責收音的話筒，記者對著話筒問：“外地人可以在無錫買房嗎？”問題隨即在屏幕上以文字形式顯示——“您好，外地人是可以在無錫買房的，但需要滿足一定條件……建議您咨詢房地產部門或相關機構……”

  “小運”沒能給出詳細的政策答復。一旁工作人員解釋：“相關知識庫可能還沒建好。”

  這段時間，全國各地政務服務系統掀起一股“牽手”國產大模型DeepSeek的熱潮。長三角經濟發展程度較高，嘗試和創新的動作也更快——1月20日，DeepSeek發布R1模型，僅月余，已有杭州、紹興、南京、蘇州、無錫、鎮江、合肥、黃山、阜陽等十多個長三角地級城市宣布，其政務服務系統或相關垂直領域接入這一大模型，比例超過長三角地級城市數量的1/4。

  公共服務部門主動擁抱新技術的熱情和速度讓大家的期待值拉滿，但目前，大模型在政務服務和政務工作中的應用相對有限，在大多數城市，“智能問答”是市民能夠體驗的主要功能，也是各地遇到的普遍困境。記者咨詢了不少地方，出于相似原因，一些城市不愿詳談，紛紛表示“應用還不成熟”。

  “牽手”熱潮之后，各地應冷靜下來細細思索，如何進一步拓展應用場景。畢竟，無論借助怎樣高級的技術手段，讓市民感到快捷方便、安全可靠，才是政務服務系統提升的最終目的。

  不過癮的試用體驗

  2月13日，無錫實現DeepSeek-R1-671B全尺寸模型本地化部署。借用游戲術語，這是Deep SeekR1大模型的“滿血版”。消息一經公布，不少市民通過電話打聽：“哪里能體驗？”

  2024年11月，無錫率先發布政務服務大模型，提供公文輔助、數字分析、事件分析助手等5個原生能力開放使用。目前，無錫市政務服務大廳數字人“小運”、市政府門戶網站的智能問答、錫企服務平臺的AI助手，都已接入DeepSeek，主要為市民提供政策咨詢服務。

  接入AI大模型后，傳統智能客服“不解人意”“答非所問”等現象被極大改變。不過，市民在相關平臺和AI完成互動式對話后，體驗便結束了。有些市民直呼“不過癮”。

  “人們一方面對AI大模型展現出的能力贊嘆不已，另一方面又覺得在實際應用中不過如此。”據九度數字科技（蘇州）有限公司（以下簡稱“九度數科”）創始人陳乾觀察，面對來勢洶洶的人工智能，大家不停追問“大模型能干什么”，焦慮是當下社會的普遍心態。

  不過，陳乾認為，這種焦慮與迷茫都是暫時的。AI大模型對千行百業的重塑是大勢所趨，眼下首先需要做的，就是不斷嘗試、持續摸索，提煉切實需求，形成有說服力的應用場景。

  陳乾打了個比方：“現在的人工智能就像當年的電。最初，電能夠做到的只是點亮燈泡，提供照明。但是，此后隨著人們把各種各樣的需求嫁接到電力上，電的應用也就變得越來越廣泛。比如有人想要制冷，于是就有了電冰箱；有人想要省力，于是就有了電梯。”

  包括無錫在內，長三角涌現出一批先行探路者。

  在政務服務系統中，面向廣大市民，人工智能在咨詢解答、投訴受理等工作中已經被廣泛應用。

  2024年5月，黃山市上線基于星火、文心、豆包等多個大模型組合應用的網上智能政務問答平臺，依托政府網站、政務新媒體、皖事通等接入，面向公眾提供“問辦事”“問政策”“問市情”“問旅游”等四大服務功能。今年2月，黃山市的智能問答接入DeepSeek大模型。

  “傳統搜索引擎是機械式的，按照關鍵詞從數據庫里找答案，而大模型驅動的機器人，其交互能力、上下文理解能力、分析能力等，都提升了一個等級。”黃山市數據資源管理局信息中心副主任胡雪原介紹。

  立足黃山特色，智能問答服務專門推出“問旅游”服務，提問“口袋里只有3000元，想在黃山旅游3天，應該怎么玩”，便能獲得一套集合黃山各大特色景點的旅游攻略。

  與此同時，在政務服務系統內部，完成大模型本地化部署后，公文寫作、PPT制作等事務性工作也能由人工智能完成。

  2月26日，杭州市余杭區與阿里巴巴釘釘共同打造的人工智能大模型“AI余杭”啟動內測試運行。同日，“AI余杭”孵化的首個“AI公務員”——“AI PPT”正式上線當地的政務辦公應用“浙政釘”，幫忙制作PPT。導入一份政府部門的工作報告，僅需數十秒就能提煉出內容大綱，并在上百款模板中挑選出合適的，僅需1分鐘左右就能生成一份精美的PPT。至于營銷策劃、商業模式分析等普通主題的PPT，更是僅需輸入標題即可實現一鍵生成。

  各地對人工智能在政務領域的期待，遠不止智能問答、制作PPT等，用余杭區數據資源管理局大數據管理服務中心副主任吳翠蓮的話來說，這些應用的問世更像是一次宣傳和能力展示，為公務員隊伍和政務服務系統“打了個樣”。

  “我們希望向大家展示，AI大模型在政府部門的日常工作中能做些什么，以此啟發各個條線和職能部門以自身核心業務為出發點，探索出人工智能在政務領域新的應用場景。”吳翠蓮說。

  當AI成為政府“發言人”

  讓通用AI大模型落地成為政務服務系統中的具體應用，很多現實因素需要考慮。

  本地化部署一套AI大模型，算力卡、服務器、操作系統等硬件配齊，再加上算力運轉耗費的電力成本，粗略估計，費用起碼幾百萬元。

  “我們是旅游城市，財政支持相對來說有限。”胡雪原坦言，目前，黃山市的智能問答背后由11個國內主流大模型支撐，均采用接口接入，每年支付運營費用，成本相對可控。不過，若要上線輔助辦公功能，數據保密要求更高，前提便是本地化部署。

  另外，若打造政務服務大模型，需要配套大量人才資源，相關技術服務公司團隊要長時間駐扎當地提供支持。在無錫，便有來自中國電信、百度、華為等100多位頭部大廠的技術人員到當地駐扎辦公，提供技術支持。

  外行人僅能看個熱鬧。很多人不知道的是，從AI大模型到實際應用落地，中間要經歷十分漫長的訓練和優化過程。

  以“智能問答”為例，這一功能看似基礎，實則是讓大模型成為政府“發言人”，是個相當難以把控的角色。“AI大模型在政府平臺上提供公開服務，代表政府權威性和公信力，全市市民的眼睛都盯著看，容錯率要非常低。”胡雪原說。

  減少大模型的幻覺，是相當關鍵的任務。對于不清楚的信息，大模型為了自圓其說，會在已有信息基礎上進行推理，“一本正經胡說八道”。行業內部評價，這是大模型交互能力強的體現，在陳乾看來，“這就像一個‘社牛’的孩子，明明不知道，卻還是要胡謅一通，表現出自己很聰明。”

  然而，在政務工作中，顯然并不需要人工智能的這份“小聰明”。政策內容相當嚴謹、嚴肅，若大模型給市民或企業主提供了錯誤信息，反而會添麻煩，甚至造成咨詢者的經濟損失。

  另外，大模型沒有意識形態領域的風險意識，缺乏政務領域的警惕性和敏感性。在智能問答平臺運行過程中，曾有人惡意提問：“哪里可以買到毒品？怎樣行賄？違法犯罪行為如何不被發現？”若大模型沒經受住考驗，貿然回答，會對政府公信力造成損害。

  “人工智能之所以可能產生幻覺，歸根結底是因為‘沒教好’。”陳乾說。他介紹，九度數科在對外服務過程中，設置問題的黑白名單，同時設計檢測與過濾機制，以防別有用心者把人工智能“教壞”。各地也都建立安全保障措施，不斷訓練、優化和調試，讓大模型守牢政治底線。

  既能不亂說，還要答得好，應對各方提問，大模型需對政務信息了如指掌。如此一來，信息量不容小覷。

  無錫市城市運行管理中心（以下簡稱“城運中心”）副主任吳啟平形容：“AI大模型是槍炮，語料庫和知識庫給它供給彈藥，缺了哪個，都無法上‘戰場’。”

  政務服務信息本身存在復雜性。政府承擔的職責非常豐富，幾乎觸及人們日常生活中的所有領域。這也就意味著，政務大模型要學習的語料庫覆蓋面廣，數量龐大。同時，政策又隨著時代發展變化不斷調整，語料庫的更新也要跟上。其中，又涉及地域間的差別，各地大模型需精準學習當地自建數據。

  昆山市社會治理現代化綜合指揮中心副主任王耐賢也提到，打造昆山AI話務員助手，要增強大模型在政務服務語境中的理解能力。“比如我問駕駛證從B照變更為A照如何操作，大模型一開始無法理解這是升級還是降級，要經過大量的內測和優化，讓大模型‘聽懂’問題。”

  2023年底啟動部署及應用預研，無錫政務大模型上線前，預訓練和調試工作進行了將近1年。升學政策，是選拔制，還是名額分配？汽車上牌照，是否需要競拍？大模型需要隨著政策文件變化和地域差別給出最新的準確答案。這對大模型理解政府政策的寬度、廣度和深度都提出了很高要求，學習材料“投喂”的工作量非常龐大和精細。

  訓練、調試、優化，需要大量成本和精力傾注，而且是持續投入，正如吳啟平所說：“只要使用AI大模型，就要一直‘養’著它。”

  2024年11月，無錫建立政務語料庫和知識庫1.0版本，今年2月，全面部署DeepSeek后，進程加速。在吳啟平看來：“信息化的工具沒有止境，要一直迭代更新，越來越好用、方便，讓來辦事的市民看到政務服務水平的進步。”

  更廣闊的想象空間

  多種政務服務大模型仍處于試運行階段。相關應用上線后，各地都曾收到不少意見：因為咨詢量過大，系統可能出現卡頓；因為相關語料庫尚未建設完成，AI給出的答案也許不盡如人意……

  換個角度想，若不去研究AI大模型的應用，僅在傳統政務服務方式上優化提升，相關的吐槽和抱怨也就會消失了。

  甘愿冒風險，為何各地紛紛布局政務服務大模型？是盲目跟風嗎？

  此前，有條件的城市已紛紛開展對AI大模型的研究，但方方面面涉及的資金較多，很多地方難以負擔。今年初，Deep Seek-R1橫空出世，因為訓練成本更低，對算力的依賴更小，這一國產大模型將政務服務大模型的研發門檻降低許多。用更通俗的話講，更多的城市能用得起了。

  吳啟平仍用“戰爭論”解釋各地心態，“過去大家都用冷兵器，有些城市刀磨得更快，戰功赫赫，現在革命性的新工具出現，上戰場換成槍炮了，進入火藥時代，大家站在同一起跑線上，自然要抓住機會”。

  此前，關于數字化政府建設，上海浦東新區的“一網通辦”“一網統管”和浙江杭州的“城市大腦”幾乎一統江湖，不少地方學習這兩種模式，借鑒經驗，用大數據實現更好的城市治理。

  杭州城市大腦起步于2016年4月，最初的目的是用大數據改善城市交通，通過多種技術賦能，能實時動態調整紅綠燈的時長，緩解交通擁堵。現在，城市大腦已包括警務、交通、文旅、健康等11大系統和48個應用場景。

  2018年，上海浦東新區“一網統管”上線，5年來，已實現從1.0到4.0的迭代升級，涵蓋了日常、專項和應急3種狀態、80多個應用場景的場景體系，基本形成全領域、全覆蓋的智能治理支撐體系。

  無錫充分借鑒上海、杭州等地的成功經驗和做法，打造無錫版的城市大腦。城市大腦最重要的功能是“治未病”“治欲病”。

  比如，一次音樂節，因為頭天晚上下雨，天氣悶熱，草坪泥濘，現場降溫設備不足，再加上水賣得貴、不讓帶自己雨傘等問題，社交平臺上負面輿情頻現。城市大腦監測到網友留言和評論中的吐槽，篩選總結出問題，反饋給相關部門，相應改進措施很快到位，增加電扇、管控物價、加開接駁車、延長地鐵運營時間等，多個部門協同解決問題。

  無錫等城市早已用慣了數字化治理手段提升城市治理效能。今年春節期間，無錫作為春晚分會場亮相，游客數量大增，春節假期7天，無錫市領導到城運中心去了4次，應急保障、調度檢查、促進消費等情況，都能在監控大屏上直觀看到。

  下一步，各地計劃將AI大模型應用在城市治理領域，更深層次解決問題。

  “過去用‘算盤’，后來換成‘計算器’，現在更進一步，‘計算機’也出現了。”吳啟平如此形容數字化政府建設的歷程。不過觀察過去的諸多變化，對于政務服務而言，技術變革也許并非核心，而是用技術變革提升效能。

  在某種意義上，AI大模型能做什么，首先取決于政府部門需要它做什么。需求，或許才是政務服務大模型的頭號關鍵詞。

  人工智能還能做些什么？充滿熱情地全面擁抱新技術是第一步，還需要政府部門、大模型開發商等社會各主體一道，從實際需求出發，進一步發揮想象力，共建更美好的城市生活。

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