出品：子彈財(cái)觀

1月2日消息，今天“去哪兒訂酒店不同手機(jī)價(jià)格差距大”的相關(guān)話題沖上熱搜。近期有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)她自己和朋友共3部手機(jī)，在去哪兒APP上預(yù)定同一家酒店相同日期、相同房型的房間，結(jié)果三部手機(jī)上顯示的價(jià)格分別是487元、520元、963元。同一房間的最高價(jià)和最低價(jià)竟然相差476元。

【資料圖】

不少網(wǎng)友針對(duì)這個(gè)話題發(fā)表評(píng)論，他們認(rèn)為“感覺(jué)這個(gè)差價(jià)真的很不好”、“這真的是差價(jià)太多了呀”。甚至有人質(zhì)疑這種情況是不是存在大數(shù)據(jù)殺熟的問(wèn)題。

不過(guò)也有理性的網(wǎng)友表示：“三臺(tái)設(shè)備使用的賬號(hào)相同么？如果全部是在未登錄狀態(tài)，還可以參考一下。”

目前去哪兒網(wǎng)客服的官微也對(duì)此做出了回應(yīng)，他們表示臨近假日，酒店預(yù)訂價(jià)格也會(huì)有所變動(dòng)，并非平臺(tái)故意。具體解釋如圖：

“價(jià)格顯示差異因視頻中用戶等級(jí)不同，等級(jí)高的用戶享受價(jià)格較低。最便宜的價(jià)格是購(gòu)買(mǎi)機(jī)票用戶，平臺(tái)給予較高等級(jí)鉆石會(huì)員專享優(yōu)惠；中間用戶非鉆石會(huì)員等級(jí)，故優(yōu)惠力度沒(méi)有左側(cè)用戶高；價(jià)格最高用戶因未登陸平臺(tái)賬號(hào)，故顯示酒店原始報(bào)價(jià)。”

但依然有網(wǎng)友質(zhì)疑稱：“不論是鉆石會(huì)員還是無(wú)會(huì)員，他這差價(jià)應(yīng)該在百分之二十以內(nèi)，現(xiàn)在差價(jià)是將近百分之五十，我看了一下我的黃金會(huì)員去哪網(wǎng)現(xiàn)在價(jià)格是四百零幾。排序都是按價(jià)格排序的，排序一樣價(jià)格差距過(guò)大就是殺熟。”

其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的大數(shù)據(jù)殺熟問(wèn)題早在2018年就曾備受關(guān)注，2019年3月份北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)還曾發(fā)布大數(shù)據(jù)殺熟調(diào)查結(jié)果，這份調(diào)查結(jié)果還點(diǎn)名了去哪兒和飛豬旅行等網(wǎng)站有不同程度的大數(shù)據(jù)殺熟情況。對(duì)此去哪兒和飛豬都十分明確的回應(yīng)稱不存在大數(shù)據(jù)殺熟情況。

去哪兒當(dāng)時(shí)的回應(yīng)是：“絕對(duì)不存在‘大數(shù)據(jù)殺熟’行為，對(duì)所有用戶報(bào)價(jià)均一致。去哪網(wǎng)針對(duì)新用戶發(fā)放優(yōu)惠券的形式進(jìn)行拉新活動(dòng)，同時(shí)也會(huì)對(duì)老用戶發(fā)放不同會(huì)員等級(jí)的優(yōu)惠券。所有的優(yōu)惠活動(dòng)，均向用戶明確展示。以上對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言是完全合理合法的自主經(jīng)營(yíng)行為，感謝北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及媒體的監(jiān)督。”

顯然企業(yè)方面的解釋與用戶在APP前端的體驗(yàn)會(huì)有一定的認(rèn)知差距。這也是造成平臺(tái)方被網(wǎng)友質(zhì)疑的原因之一。未來(lái)平臺(tái)方如何努力消除這種用戶認(rèn)知差距，讓消費(fèi)者更滿意，也是值得他們探索的方向之一。

目前在黑貓投訴上，去哪兒網(wǎng)近30天獲得了1910次投訴，其中不少投訴涉及了訂單退費(fèi)和扣費(fèi)問(wèn)題。但有關(guān)大數(shù)據(jù)殺熟的投訴并不多見(jiàn)。

去哪兒網(wǎng)CEO陳剛在2022年12月30日向全體員工發(fā)布了新年內(nèi)部信，陳剛一方面宣布了公司在春節(jié)將放10天假期，同時(shí)也談及了2023年的經(jīng)營(yíng)方向，他指出全球化將會(huì)是激動(dòng)人心的機(jī)會(huì)，2023年要提供更低的價(jià)格，更好的服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量是重中之重，“我們的職責(zé)不只是賣(mài)機(jī)票，賣(mài)酒店，更主要是提供服務(wù)履約的保障”。

希望陳剛在新年信中的話不只是一句空話，而要在2023年實(shí)實(shí)在在的落地。這對(duì)去哪兒的執(zhí)行力也是一種考驗(yàn)。最后建議，他們?nèi)绻胍ＷC服務(wù)質(zhì)量，不如就從提升用戶在APP前端的消費(fèi)體驗(yàn)開(kāi)始。

關(guān)鍵詞： 服務(wù)質(zhì)量