文/劉梅莉

“登錄失敗、卡頓、閃退、界面雜亂……”在應(yīng)用商店點(diǎn)開(kāi)幾個(gè)銀行APP，大多是此類(lèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)。

在數(shù)字化時(shí)代，銀行APP已經(jīng)成為了越來(lái)越多人處理財(cái)務(wù)的“得力助手”。用戶(hù)們可以在APP上隨時(shí)隨地進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、支付、查詢(xún)余額等操作，讓管理賬戶(hù)變得如此方便快捷。但是，這些APP偶爾也會(huì)在用戶(hù)最需要的時(shí)候“出毛病”，比如崩潰、卡頓，或者界面設(shè)計(jì)復(fù)雜難以理解等。每當(dāng)這時(shí)，人們總會(huì)將銀行APP與支付寶這樣的移動(dòng)支付巨頭進(jìn)行比較，直呼“銀行APP體驗(yàn)太差”。

(相關(guān)資料圖)

對(duì)比支付寶這樣的互聯(lián)網(wǎng)金融APP，傳統(tǒng)銀行的APP用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題主要集中在頁(yè)面穩(wěn)定性、操作便利性。那么，這些問(wèn)題來(lái)自于什么原因呢？銀行APP應(yīng)如何改進(jìn)呢？本文將會(huì)深入探討銀行APP用戶(hù)體驗(yàn)差的原因，并給出一些建議。

目標(biāo)受眾和效果的影響

談到銀行APP的使用體驗(yàn)，人們不免要將其與支付寶、微信一類(lèi)的互聯(lián)網(wǎng)支付平臺(tái)相比較。但實(shí)際上，銀行APP與這些平臺(tái)在一些方面是不同的，最為典型的是受眾和效果的定位，而這種不同影響了銀行APP的設(shè)計(jì)重點(diǎn)。

銀行APP的主要目標(biāo)受眾是已經(jīng)成年并且有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的人群，尤其是那些已經(jīng)并且想要成為銀行客戶(hù)的人群。這些人群通常具有一定的金融知識(shí)和投資能力，更注重銀行的安全和穩(wěn)健性。在銀行APP應(yīng)用探索的早期，銀行也做過(guò)一些跨界的嘗試，比如建行的善融商務(wù)，工行的融e行，但是之后發(fā)現(xiàn)，因?yàn)橛脩?hù)粘性和用戶(hù)心智不同，用戶(hù)不會(huì)到銀行APP上面去做一些社交化或者是電商化的應(yīng)用。而微信和支付寶則有著天然的社交場(chǎng)景連接，在這種場(chǎng)景下延伸出來(lái)的金融訴求可以得到很好的滿(mǎn)足。

支付寶的目標(biāo)受眾相對(duì)更加廣泛，不僅包括有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的人群，還包括那些年輕人和低收入人群。他們更加注重便捷和快速的支付方式，同時(shí)也更注重服務(wù)和體驗(yàn)。中國(guó)工商銀行資深業(yè)務(wù)經(jīng)理唐爽表示，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和銀行系本身存在經(jīng)營(yíng)理念上的差異，微信支付寶作為天然的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，其實(shí)就是面向年輕人，面向新一代用戶(hù)群體，把好玩有趣這些放在首位。

而在目標(biāo)效果方面，銀行APP聚焦更吸引客戶(hù)的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù),通過(guò)提供更加安全、便捷和智能的金融服務(wù)，銀行APP可以幫助客戶(hù)更好地管理自己的財(cái)務(wù)，提高客戶(hù)對(duì)銀行的信任感和滿(mǎn)意度，從而增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度。支付寶的則主要通過(guò)提供便捷、快速的支付方式和更加多樣化的服務(wù)，吸引更多的用戶(hù)使用它的服務(wù)，從而增加交易量和收益。

另外，銀行app不是銀行生存的唯一支撐，目前只是一個(gè)工具，輔助銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展。所以與微信支付寶這類(lèi)靠線上業(yè)務(wù)的app相比，最重要的不是吸引多少流量，而是安全性和金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)。這就導(dǎo)致在資源分配時(shí)，用戶(hù)體驗(yàn)被放在相對(duì)靠后的位置。

嚴(yán)格監(jiān)管犧牲了一定效率

銀行業(yè)一直以來(lái)都是強(qiáng)監(jiān)管的，在國(guó)內(nèi)，通過(guò)政府和機(jī)構(gòu)監(jiān)管防范金融風(fēng)險(xiǎn)一直是重中之重的，一項(xiàng)業(yè)務(wù)若要推出，銀保監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行是繞不開(kāi)的程序。這確實(shí)使銀行在金融安全方面更加可靠，但也犧牲了一定效率，影響用戶(hù)體驗(yàn)。

在平臺(tái)用戶(hù)反饋中，不乏因?yàn)閲?yán)格的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控而影響用戶(hù)體驗(yàn)的例子。例如，銀行APP往往會(huì)在用戶(hù)的身份驗(yàn)證、交易安全、資金監(jiān)管等方面設(shè)置多重安全驗(yàn)證機(jī)制，導(dǎo)致用戶(hù)在使用銀行APP時(shí)需要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的驗(yàn)證過(guò)程，有時(shí)操作失敗多次還不得不前往網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行解決，頗為麻煩。另外，銀行APP由于監(jiān)管?chē)?yán)格，層層審批，在新功能、新產(chǎn)品上的推出會(huì)相對(duì)緩慢，有些功能和產(chǎn)品受限于潛在的金融風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)不被批準(zhǔn)，而互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)由于監(jiān)管比較松，能夠更加快速地推出新的產(chǎn)品和服務(wù)

一位從事銀行互聯(lián)網(wǎng)it服務(wù)的資深人士表示，銀行在身份識(shí)別權(quán)限控制、敏感信息保護(hù)、系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、服務(wù)器安全、客戶(hù)端安全、應(yīng)用安全各方面都有極高的標(biāo)準(zhǔn)，這保障了銀行在用戶(hù)體驗(yàn)中的安全感是一直領(lǐng)先的。但是，銀行業(yè)務(wù)要求處處合規(guī)，很多監(jiān)管部門(mén)和內(nèi)部安全合規(guī)部門(mén)提的要求都得做好，這和負(fù)責(zé)用戶(hù)體驗(yàn)和負(fù)責(zé)建設(shè)運(yùn)營(yíng)APP的部門(mén)訴求理念是不一致的，這樣的情況也確實(shí)會(huì)影響到用戶(hù)最終的體驗(yàn)。

如何提升銀行APP用戶(hù)體驗(yàn)

有差異就會(huì)有勢(shì)能來(lái)減少差異。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是銀行業(yè)必須抓住的機(jī)遇，如何提升銀行APP的用戶(hù)體驗(yàn)便是必須面對(duì)和解決的問(wèn)題。微信支付寶這樣的強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品珠玉在前，早早就培養(yǎng)了許多用戶(hù)的使用習(xí)慣，也提高了相關(guān)應(yīng)用產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)的閾值，銀行APP要想從中突破，并不能僅僅依靠傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。

隨著數(shù)字化和金融改革進(jìn)程的加快，銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的聯(lián)系愈加緊密，銀行業(yè)需要逐漸適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)思維，不斷地創(chuàng)新和采用數(shù)字技術(shù)，為用戶(hù)提供更加獨(dú)特的界面設(shè)計(jì)、良好的交互體驗(yàn)、高效便捷的服務(wù)和安全的保障。

比如，在服務(wù)內(nèi)容方面，要重視金融業(yè)務(wù)的優(yōu)化和非金業(yè)務(wù)的豐富，從服務(wù)菜單方面，要考慮免菜單或更簡(jiǎn)化的菜單版本，通過(guò)智能化的數(shù)據(jù)分析推送更好的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)客戶(hù)，從安全體驗(yàn)方面要更加的智能化場(chǎng)景化。從客戶(hù)的訴求和行為數(shù)據(jù)的分析層面，通過(guò)金融科技和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的結(jié)合，不斷的迭代和完善用戶(hù)體驗(yàn)。

通過(guò)這樣，銀行APP能夠吸引更多的用戶(hù)，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展。

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