近年來(lái)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)愈發(fā)受到各方重視。對(duì)于身處轉(zhuǎn)型中的金融行業(yè)，在持續(xù)推進(jìn)金融高質(zhì)量發(fā)展和金融強(qiáng)國(guó)建設(shè)中，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作至關(guān)重要。國(guó)家金融監(jiān)督管理總局2025年繼續(xù)組織開展“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)。本專題特邀富德生命人壽消工委執(zhí)行副主任戚佳敏就如何落實(shí)“3·15”活動(dòng)進(jìn)行介紹，并一起深入探討如何用保險(xiǎn)的力量支持提振和擴(kuò)大消費(fèi)，打擊非法金融中介活動(dòng)，營(yíng)造和諧健康金融環(huán)境。

共筑綠色消保，助力美好生活

——專訪富德生命人壽消工委執(zhí)行副主任戚佳敏

國(guó)家金融監(jiān)督管理總局1月12日召開2025年監(jiān)管工作會(huì)議，提出要更好履行統(tǒng)籌金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)，深入做好金融“五篇大文章”，為金融消保工作開展指明了方向。圍繞如何用保險(xiǎn)的力量支持提振和擴(kuò)大消費(fèi)，打擊非法金融中介活動(dòng)等問題，富德生命人壽消工委執(zhí)行副主任戚佳敏近日接受了中新網(wǎng)的專訪。

戚佳敏表示，做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，既是構(gòu)建“大消保”格局的重要舉措，也是推動(dòng)金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵行動(dòng)。富德生命人壽堅(jiān)持“以消費(fèi)者為中心”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，構(gòu)建“兩全三頭”(注：兩全：指全流程融入消保因素、全員承擔(dān)消保任務(wù)。三頭：指從源頭關(guān)注消保、從苗頭加強(qiáng)消保、各級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)要帶頭抓消保。)的大消保工作體系，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，以增強(qiáng)消費(fèi)者獲得感、幸福感、安全感為己任，全力保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

問：“3·15”金融消保教育宣傳活動(dòng)已開展多年，請(qǐng)問公司今年都開展了哪些活動(dòng)，有什么亮點(diǎn)？

戚佳敏：自金融監(jiān)管總局“3·15”金融消保教育宣傳活動(dòng)通知下發(fā)后，我司第一時(shí)間組織學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真研究，制定方案，統(tǒng)籌推動(dòng)；舉辦“綠色消保行動(dòng)”啟動(dòng)儀式，努力營(yíng)造全司上下統(tǒng)一、同頻共振的活動(dòng)聲勢(shì)和宣傳氛圍。除持續(xù)開展高管講消保、總經(jīng)理接待日、消保縣域行等活動(dòng)外，還創(chuàng)新推出系列活動(dòng)，提升活動(dòng)宣傳效果。

一是啟動(dòng)“綠色消保行動(dòng)”。公司總經(jīng)理、董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)主任委員徐文淵，在啟動(dòng)儀式上發(fā)布《富德生命人壽消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自律準(zhǔn)則》，并攜總經(jīng)理室成員共同簽署消保“十‘要’十‘不要’”工作準(zhǔn)則，鄭重承諾全力保障消費(fèi)者合法權(quán)益，倡導(dǎo)綠色消保理念，強(qiáng)化公司全體內(nèi)、外勤行為規(guī)范。

二是號(hào)召公司全體內(nèi)、外勤人員開展“消保禁語(yǔ)隨手拍”活動(dòng)。緊扣“綠色消保行動(dòng)”年度主題，踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，強(qiáng)化品質(zhì)管控體系，通過內(nèi)、外勤隨手拍形式，自查自糾公司自媒體、行銷輔助品中可能出現(xiàn)的銷售禁用詞，同步加強(qiáng)消保教育培訓(xùn)與保險(xiǎn)銷售行為規(guī)范。

三是編寫公司金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例冊(cè)。圍繞金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利，甄選分支機(jī)構(gòu)有效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的真實(shí)案例，編輯成冊(cè)，全司宣導(dǎo)，普及消保知識(shí)，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，防范金融風(fēng)險(xiǎn)。

四是升級(jí)宣傳力度，在廣州地標(biāo)“小蠻腰”燈塔，滾動(dòng)播放活動(dòng)口號(hào)“保障金融權(quán)益，助力美好生活”，通過城市地標(biāo)打卡傳播，吸引公眾互動(dòng)，不斷創(chuàng)新宣傳形式，深化效果滲透，持續(xù)擴(kuò)大活動(dòng)影響力。

五是面向社會(huì)大眾，創(chuàng)新推出“金融知識(shí)拼拼樂”公眾教育活動(dòng)。聚焦“代理退保”“代理維權(quán)”等黑產(chǎn)亂象開展風(fēng)險(xiǎn)警示。通過拼圖游戲，寓教于樂強(qiáng)化金融知識(shí)記憶。關(guān)愛老年群體，設(shè)置尊老版和青春版分齡游戲模式，以通俗易懂的場(chǎng)景化語(yǔ)言精準(zhǔn)提示金融風(fēng)險(xiǎn)。

問：“綠色消保行動(dòng)”的創(chuàng)意是什么，是落實(shí)保險(xiǎn)行業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行動(dòng)舉措嗎？

戚佳敏：我司今年開展“綠色消保行動(dòng)”，旨在促進(jìn)保險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)清氣正，塑造專業(yè)銷售能力，打造和諧、安全的保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境。在“綠色消保行動(dòng)”啟動(dòng)儀式上，首次發(fā)布了公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自律準(zhǔn)則。

中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)2024年7月發(fā)布了《保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自律公約》。這是行業(yè)消保領(lǐng)域首部綱領(lǐng)性自律規(guī)范，是行業(yè)消保工作的示范指南，標(biāo)志著保險(xiǎn)業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面邁出堅(jiān)實(shí)的一步。這不僅體現(xiàn)了保險(xiǎn)業(yè)深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，也彰顯了全行業(yè)凝心聚力、共同維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的決心。

富德生命人壽根據(jù)上述公約的核心內(nèi)容和規(guī)范要求，結(jié)合《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等監(jiān)管規(guī)定，制定公司《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自律準(zhǔn)則》，旨在全面保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)行為，以期在金融監(jiān)管總局和行業(yè)協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，共同推動(dòng)行業(yè)從“被動(dòng)消保”向“主動(dòng)擔(dān)責(zé)”轉(zhuǎn)變，共同助力構(gòu)建安全、可信的保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境。

問：在支持提振和擴(kuò)大消費(fèi)、為民辦實(shí)事方面，公司有什么實(shí)招硬招？

戚佳敏：我司聚焦民生保障，圍繞支持提振和擴(kuò)大消費(fèi)、服務(wù)養(yǎng)老助殘、保險(xiǎn)惠民便民等領(lǐng)域，通過多種方式為消費(fèi)信心“加油”。

首先，通過創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，激活消費(fèi)市場(chǎng)。秉承“美好生活，健康生命”的企業(yè)愿景，打造“美好生活”康養(yǎng)品牌，構(gòu)建“一個(gè)載體+兩項(xiàng)服務(wù)”雙輪驅(qū)動(dòng)的養(yǎng)老服務(wù)方案。以“鑫禧年年”系列養(yǎng)老年金產(chǎn)品為載體，精準(zhǔn)解決養(yǎng)老保障需求，搭配適老化空間改造和富德管家式健康養(yǎng)老服務(wù)，形成“保險(xiǎn)保障+居住優(yōu)化+照護(hù)服務(wù)”三位一體的養(yǎng)老服務(wù)體系。

依托富德客戶體驗(yàn)中心，客戶可親身體驗(yàn)適老改造與康養(yǎng)服務(wù)，讓保險(xiǎn)服務(wù)從無(wú)形變得真實(shí)可感。以“帶回家的設(shè)施，帶回家的服務(wù)”為核心，為居家養(yǎng)老的長(zhǎng)輩提供等同于高品質(zhì)養(yǎng)老社區(qū)的設(shè)施和服務(wù)，讓他們?cè)谑煜さ沫h(huán)境中安享晚年。健康養(yǎng)老服務(wù)為客戶提供健康管理、生活便利、醫(yī)療資源、法律咨詢、精神生活5大類共22個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，幫助消費(fèi)者緩解養(yǎng)老風(fēng)險(xiǎn)憂患，從而激發(fā)消費(fèi)動(dòng)力，提升消費(fèi)信心。

此外，強(qiáng)化科技賦能，提升助老助殘服務(wù)，改進(jìn)外籍來(lái)華人員金融服務(wù)。設(shè)立老年人、殘障人士無(wú)障礙通道、綠色優(yōu)先服務(wù)窗口與愛心專座，配備便民用品，為消費(fèi)者提供貼心服務(wù)。配置可識(shí)別外國(guó)人永居證等有效證件的設(shè)備，強(qiáng)化柜面人員柜面接待禮儀培訓(xùn)，為消費(fèi)者提供專業(yè)服務(wù)；推出視頻保全服務(wù)，引入人臉識(shí)別、OCR識(shí)別、外部聯(lián)網(wǎng)核查的技術(shù)矩陣，以“硬件適改+流程優(yōu)化+數(shù)字賦能”服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)人群金融服務(wù)“無(wú)障礙、有溫度、更安全”。

問：近年來(lái)，部分地區(qū)出現(xiàn)“減免債務(wù)”“代理退保”等涉金融領(lǐng)域“代理維權(quán)”亂象，公司在打擊非法金融活動(dòng)方面都做了哪些工作，有哪些風(fēng)險(xiǎn)提示可以給到消費(fèi)者？

戚佳敏：“代理退保”“代理維權(quán)”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，有的已形成有組織的黑色產(chǎn)業(yè)鏈、非法利益鏈，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，擾亂金融市場(chǎng)正常秩序。我司加大防范打擊非法金融活動(dòng)力度，抓早抓小，始終高度重視，主動(dòng)作為，強(qiáng)化與政府有關(guān)部門、行協(xié)及同業(yè)聯(lián)動(dòng)，共同打擊代理維權(quán)”市場(chǎng)亂象行為。

我司成立非法代理退保整治專項(xiàng)工作小組，整合全司資源，根據(jù)黑產(chǎn)行動(dòng)變化，建立一套全系統(tǒng)范圍內(nèi)適用的應(yīng)對(duì)黑產(chǎn)行為工作策略：快速識(shí)別、高效取證、聯(lián)合精準(zhǔn)打擊。加大全體員工培訓(xùn)力度，提升防范黑產(chǎn)行為的意識(shí)和能力，有效推動(dòng)打擊黑產(chǎn)行為工作，強(qiáng)化客戶信息閉環(huán)管理，嚴(yán)防“代理退保”機(jī)構(gòu)非法獲取客戶信息，確保客戶信息安全。

同時(shí)，在監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)下，我司積極聯(lián)合同業(yè)，強(qiáng)化信息共享溝通，構(gòu)建聯(lián)防聯(lián)辦機(jī)制，實(shí)現(xiàn)預(yù)防和打擊并重，有效遏制“代理退保”黑產(chǎn)蔓延。

在面向公眾的消費(fèi)者教育宣傳方面，我司以多種方式揭示和解析各類侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的表現(xiàn)形式、手段和危害，幫助消費(fèi)者有效識(shí)別和防范風(fēng)險(xiǎn)。今年我們甄選分支機(jī)構(gòu)有效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的真實(shí)案例，刊發(fā)了公司首部金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例，普及消保知識(shí)，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。提醒廣大消費(fèi)者：一是應(yīng)通過正規(guī)渠道表達(dá)訴求，依法理性維權(quán)，不可輕信不法分子虛假承諾，切勿參與違法違規(guī)活動(dòng)；二是根據(jù)實(shí)際需求、自身經(jīng)濟(jì)情況和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，理性選擇合適的產(chǎn)品和服務(wù)；三是注重保護(hù)個(gè)人信息，避免個(gè)人財(cái)產(chǎn)遭受損失。

問：金融監(jiān)管總局在2025年監(jiān)管工作會(huì)議上指出，要牢牢守住不發(fā)生系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)底線，推動(dòng)金融高質(zhì)量發(fā)展，請(qǐng)問公司在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)踐中是如何落實(shí)的？

戚佳敏：我司把堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展作為公司發(fā)展的硬道理，全面推進(jìn)從嚴(yán)從細(xì)從實(shí)治司，深入推行“兩全三頭”消保工作模式，建立全流程融入消保因素，全員承擔(dān)消保任務(wù)的工作格局。事前管理抓源頭預(yù)防，嚴(yán)格實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)、營(yíng)銷宣傳、合同協(xié)議的全面消保審查，嚴(yán)控準(zhǔn)入管理，識(shí)別和提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第一道防線。事中管控抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，聚焦適當(dāng)性管理，尊重客戶自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，從業(yè)務(wù)的規(guī)范管理、產(chǎn)品銷售可回溯管理、營(yíng)銷宣傳內(nèi)控管理等維度開展消保自查自糾，實(shí)施銷售全周期穿透式管理。事后監(jiān)督抓落地實(shí)效，推動(dòng)線下調(diào)解服務(wù)擴(kuò)面增質(zhì)，加強(qiáng)線上糾紛調(diào)解力度，健全完善專業(yè)高效、便捷利民的金融糾紛調(diào)解機(jī)制。筑牢金融安全底線，驅(qū)動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展新范式。

關(guān)鍵詞：